编辑手札丨细节决定成败

　　喜达屋酒店集团宣布其酒店数目在大中华区翻倍，目有100多家新店在筹备中。过去一年，该集团平均每隔20天在中国开设一家新酒店。看着这些让人目瞪口呆的数据，不得不感叹中国酒店业的飞速发展，这仅仅是一个酒店集团的例子而已，城市发展的迅猛速度已经到了看少一天新闻、刷少一次通讯应用程序就已经跟世界脱节的程度。

　　我们总喜欢用雨后春笋来形容那些集体冒头的事物，就着广州CBD区的五星级酒店接二连三的开幕，珠江对岸的琶洲展会区也不甘示弱，豪华酒店品牌争相迎战开业，酒店从业人员的跳槽更是鱼跃龙门般轮转不息，每每跟同行说起约哪个酒店做个酒食搭配，通常都先打探一下故人尚在？什么？又换人啦？酒店业对各个岗位的人才饥渴程度已经超越地球人能想象的。可是春笋遍布了，行业专业度培训起来了没？不好意思又抛出一个满屏乌鸦飞过的尴尬问题。

　　本刊一直很关注业内侍酒服务的问题，坊间越来越多侍酒师的认证课程，可是酒客接触到的服务又是否跟酒店品牌一样代表专业上档次呢？笔者亲访的奢华酒店中就遇到葡萄酒总监给端上一杯室温白葡萄酒的窘况；不知多少次在高级的酒宴上被服务员以酒瓶亲吻酒杯的方式倒酒；也目睹过酒塞木碎在杯中随波漂浮的欢乐情况，遇到警惕性不高的餐厅经理则细心解释：“可能塞子没开好，有点屑掉下来了。”呃，只要被客人发现了以上问题种种，所有解释若没有正确的处理方式都是错误借口，属于服务细节的错失。就以上事例，笔者咨询过专业侍酒师的看法，均给出“不及格”的评语。当然，看到对方无意向换一杯新的酒过来，我只能碎碎念一句：“碰到我就算了，要是米其林星探来评分或遇到一支笔可以改变餐厅命运的严肃食评家，这个可能就不是小问题了。”故事最后，我只能嘟着嘴把弄那杯子直到屑屑粘到杯壁作罢，餐厅的侍酒服务印象自然大打折扣。

　　我并非想站在高姿态来评论这些酒店从业员的专业程度，而是感叹酒店发展速度太快，而品牌形象相关的服务意识和专业水平却远远没跟得上，现在是一个拼酒店服务细节的时代了，很多酒店还属于硬件被肯定、软件被投诉的现象，消费者一轮尝鲜对比后，服务细节的好坏都记在心里，走马观花后有多少酒店能把你的步伐留住呢？维护一个酒店的形象不能单靠公关的甜嘴头，最实际的还是前线接触顾客的人员能以专业服务留住顾客的心。

Charmmy Choy
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